RESERVERINGEN & GASTVRIJHEID
No-shows in je restaurant voorkomen: 5 praktische tips
Een gereserveerde tafel die leeg blijft, kost je omzet. Ontdek hoe je no-shows vermindert en omzet veilig stelt.
Gepubliceerd door team FRANK • 4 minuten leestijd
In dit artikel
Je hebt een tafel vrijgehouden, de mise-en-place voorbereid en je team ingepland. Maar de gasten komen niet. Geen telefoontje, geen annulering. En ondertussen heb je misschien andere gasten moeten afwijzen.
Een no-show raakt meer dan alleen de omzet van die tafel. Je hebt gerekend op een bepaald aantal gasten en daar je inkoop en bezetting op afgestemd. Vooral bij groepen of een restaurant met weinig tafels kan één gemiste reservering veel verschil maken.
Hoe kun je no-shows in je restaurant voorkomen zonder reserveren onnodig ingewikkeld te maken? Begin met de momenten waarop het misgaat. Vergeet een gast de reservering? Is annuleren te omslachtig? Of ontbreken duidelijke afspraken over wat er gebeurt wanneer iemand niet komt?
Met deze vijf tips maak je reserveringen betrouwbaarder en geef je gasten de ruimte om hun plannen op tijd door te geven.
01. Maak annuleren makkelijk
Plannen veranderen. Een gast wordt ziek, de oppas zegt af of een afspraak loopt uit. Daar heb je weinig invloed op. Hoe makkelijk iemand je daarover kan informeren, kun je wel verbeteren.
Als een gast moet zoeken naar een telefoonnummer en vervolgens niemand bereikt, bestaat de kans dat de annulering blijft liggen. Een directe mogelijkheid om de reservering online te annuleren verlaagt die drempel.
Zet daarom in je reserveringsbevestiging duidelijk hoe gasten hun boeking kunnen wijzigen of annuleren. Laat ze deze informatie ook makkelijk terugvinden op je website.
Een tijdige annulering geeft je de kans om de tafel opnieuw aan te bieden. Wanneer je pas na de verwachte aankomst ontdekt dat iemand niet komt, is die ruimte veel kleiner.
02. Stuur een duidelijke reserveringsherinnering
Een reservering die weken geleden is gemaakt, kan makkelijk naar de achtergrond verdwijnen. Een herinnering brengt het bezoek opnieuw onder de aandacht en geeft gasten een moment om hun plannen te controleren.
Een goede reserveringsherinnering bevat de informatie die iemand nodig heeft:
-
De datum en het tijdstip.
-
Het aantal personen.
-
Het adres van je restaurant.
-
Een duidelijke mogelijkheid om te wijzigen of annuleren.
-
Eventuele afspraken die bij de reservering horen.
Houd de boodschap kort en vriendelijk. De gast moet in één oogopslag kunnen zien wat er gepland staat en wat diegene moet doen als er iets verandert.
Via FRANK kun je gasten informeren met automatische reserveringsbevestigingen en reminders. Dat helpt je team om consequent te communiceren, ook wanneer het druk is.
Wat je nu kunt doen
Controleer wanneer je herinnering wordt verstuurd.
Krijgt een gast nog voldoende tijd om een wijziging door te geven? En heeft je restaurant daarna nog een realistische kans om een geannuleerde tafel opnieuw te vullen?
Een passende timing hangt af van je restaurant en je annuleringsafspraken.
Kijk daarom naar het moment waarop een herinnering voor jouw service het meeste kan opleveren.
03. Gebruik aanbetalingen waar een lege tafel veel impact heeft
Een groep van acht die niet komt, heeft een andere impact dan een tafel voor twee. Zeker wanneer je speciaal hebt ingekocht of meerdere tafels hebt vrijgehouden.
Een aanbetaling kan helpen om meer commitment te creëren. De gast betaalt tijdens het reserveren alvast een bedrag, dat je volgens je afspraken verrekent met de rekening.
Je kunt bijvoorbeeld denken aan aanbetalingen voor:
-
Groepsreserveringen.
-
Speciale menu’s waarvoor je vooraf inkoopt.
-
Feestdagen of bijzondere evenementen.
-
Services waarop een lege tafel moeilijk opnieuw te vullen is.
Bepaal eerst welke reserveringen extra zekerheid nodig hebben. Zo kun je een gericht beleid maken dat aansluit op de impact voor je restaurant.
Via de Mollie-integratie ondersteunt FRANK aanbetalingen binnen het reserveringsproces. De betaling wordt gekoppeld aan de betreffende reservering, zodat je team het overzicht behoudt.
Wat je nu kunt doen
Kies één type reservering waarbij een no-show je relatief veel kost.
Bepaal vervolgens een passende aanbetaling en leg vooraf duidelijk uit hoe deze wordt verrekend en welke annuleringsafspraken gelden.
Volg daarna ook wat het doet met het boekingsproces. Komen gasten vaker daadwerkelijk opdagen? Krijgt je team vragen over de betaling? En worden reserveringen nog steeds makkelijk afgerond?
04. Werk met creditcardgaranties
Wil je extra zekerheid zonder direct een aanbetaling te vragen? Dan kan een creditcardgarantie passen bij je reserveringsbeleid.
Bij een creditcardgarantie geeft de gast tijdens het boeken toestemming om onder vooraf afgesproken voorwaarden een bedrag in rekening te brengen. Bijvoorbeeld wanneer iemand niet komt opdagen of buiten de afgesproken termijn annuleert.
Het verschil met een aanbetaling is dat je bij een aanbetaling meteen een bedrag ontvangt. Bij een creditcardgarantie staat een eventuele latere afschrijving centraal.
FRANK ondersteunt creditcardgaranties via de Mollie-integratie. Daarmee kun je financiële zekerheid onderdeel maken van het reserveringsproces.
Communiceer duidelijke voorwaarden
Voor de gast moet vóór het afronden van de reservering duidelijk zijn:
-
Wanneer er kosten kunnen worden berekend.
-
Welk bedrag daarbij hoort en of dat per persoon of per reservering geldt.
-
Tot wanneer annuleren mogelijk is zonder die kosten.
-
Hoe wijzigingen in het aantal gasten worden behandeld.
Gebruik hiervoor begrijpelijke taal. Een gast moet weten welke afspraak diegene maakt.
05. Meet wanneer no-shows voorkomen
Wanneer een grote groep niet komt, blijft dat vaak langer hangen dan een probleemloze week. Daardoor kun je het gevoel krijgen dat no-shows overal voorkomen, terwijl ze misschien vooral bij één type reservering spelen.
Door no-shows goed te registreren, kun je gerichter beslissen.
Kijk bijvoorbeeld naar de dag en service, de groepsgrootte, het boekingskanaal en de tijd tussen het reserveren en het bezoek.
Maak onderscheid tussen een no-show en een annulering. Een gast die ruim op tijd afzegt, vraagt om een andere aanpak dan iemand die zonder bericht wegblijft. Ook een te late annulering kun je apart bijhouden.
FRANK geeft inzicht in reserveringen en no-shows. Gebruik die informatie om te bepalen waar een herinnering, aanbetaling of creditcardgarantie het meest relevant is.
Welk reserveringsbeleid past bij jouw restaurant?
Begin bij de gevolgen van een lege tafel.
Heb je veel kleine reserveringen en kun je vrijgekomen plekken meestal nog vullen? Dan kunnen duidelijke bevestigingen, herinneringen en eenvoudig annuleren een goed vertrekpunt zijn.
Werk je met grotere groepen, beperkte capaciteit of menu’s waarvoor je vooraf kosten maakt? Dan kan een aanbetaling of creditcardgarantie extra zekerheid bieden.
Voer een wijziging gericht in en kijk naar het effect. Het doel is dat gasten hun reservering serieus nemen en veranderingen tijdig doorgeven, terwijl boeken prettig blijft.
